Предложения по работе Айс (I-Support)
0 (0)
Предложения по работе Айс (I-Support) ( Головин Леонид 10.10.2003 10:03 )4(2)Уважаемые пользователи Айс, данный интерфейс создан для получения оперативных и качественных консультаций Вами у специалистов Компании R-Style Softlab.
Данная тема создана для группировки Ваших предложений по развитию Айс, его интерфейса и технологий. Айсс продолжает развиваться и все Ваши предложения будут расмотрены, и в случае реализации смогут сделать работу ещё более приятной и комфортной.
>> Ответить- Назначение администратора IS от банка. ( sheriff 10.11.2003 15:52 )5(1)Я хотел бы видеть, кто из сотрудников банка и как использует IS.
По каким вопросам оформлены запросы, в каком они состоянии.
Может быть это может быть это просто отчет (статистика )о запросах сотрудников банка за период:
Типа общее количество открытых тем,
количество тем по которым оформлен запрос.
общее количество реализованных запросов.
Общее кол-во отклоненных запросов.
и может еще что-то.
Наверное тогда надо и классифицировать темы со стороны поддержки. Одно дело, когда инцидент вызван тем, что не прочитана (невнимательно прочитана) документация, другое дело реальная проблема или рациональное предложение.
>> Ответить- Предложение принимается ( Головин Леонид 10.11.2003 17:04 )5(1)За реализацию я думаю возьмемся к февралю 2004г.
Подобного рода управленческая статистика: в разрезе консультантов и в разрезе клиентов функционирует более года - для внутреннего использования. По образу и подобию этой статистики - сделаем статистику для клиентской стороны.
Механиз "Администратора Айс со стороны банка" возможно будет расширен за счет:
- встраивания механизма формирования запросов в бизнесс-софт. В этом случае пользователи RS-софта будут вводить информацию о возникших проблемаах и предложениях прямо по месту возникновения оных. Например - возник вопрос при выпуске отчета нажал например Shift F1, забил предмет вопроса, послал администратору. Введенная информация с квиточками об авторе и месте инициализации запроса будет стекаться в БД-поддержки к администратору. Он будет в рамках интерфейса RS-системы давать ответы, или просто связываться с пользователем по телефону и закрывать проблемы. Или на основании записи в БД-поддержки генерить темы в Айс.
>> Ответить
- SCRINFO ( andrey 19.11.2003 17:41 )5(1)1.В списке запросов (если я правильно понял) -- запросы сформированные по инициативе нашего банка и связанные с темами IS.Не планируется ли создание Web-ресурса содержащего базу ВСЕХ запросов (естественно, считающихся доступными).Это, мне кажется, повысило бы информативность IS и слегка бы упростила работу менеджеров поддержки (изрядная доля наших вопросов -- о судьбе того или иного SCR)
2.Нельзя ли (не планируется ли) в базе указывать полный текст запроса? Заголовки, как правило, носят общий характер, а в конкретных предложениях по реализации могут быть разночтения.
3.FAQ или Help
>> Ответить- О ресурсе для информирования о состоянии запросов, так называемый баг-лист ( Головин Леонид 20.11.2003 11:16 )5(1)1. Да вы правильно поняли в ресурсе SCRINFO в который вы входите из I-Support (далее буду писать коротко Айс) показаны только запросы о проблемах и предложениях оформленные по вашим обращениям, при условии, если номер запроса был "пробит" в спец.поле "Запрос Tracker" темы Айс. Запросы других банков - вам не видны. Ваши запросы, оформленные по вашим телефонным обращениям и не пробитые в темах I-Support вам тоже не видны.
Причина проста. I-Support - система консультирования клиентов, которая имее шлюз к производственной системе Intersolve Tracker в которой работают все производственные службы: руководители проектов, аналитики, разработка, тестирование, документация. Запросы туда бьют в основном тестеры и поддержка. Трекер не ориентирован на клиентов, не имеет справочника клиентов, хранит ДСП информацию.
Единственно возможной точкой связи Айс (а значит живого клиента, т.е. вас) и Трекера является «пробитый» запрос в теме Айс.
Думаю то что мы сделали SCRINFO - уже само по себе великое благо. И, фактически окошко, чтобы заглянуть на нашу кухню.
Согласен с вами - вам хочется большей информативности. Как говориться - нет предела совершенству. Но для того чтобы достичь совершенства - нам придется серьезно менять технологический процесс - а это время и затраты. Давайте пока удовлетворять Ваш интерес по поводу тех или иных запросов через существующее "окошко", и обсуждение в Айс.
2. Совершенно верно, вы заметили что Заголовки, как правило, носят общий характер, а в конкретных предложениях по реализации могут быть разночтения. Задача менеджера поддержки из того, что он узнал от клиента о проблеме или предложении извлечь сублимат истины и изложить его в запросе трекер. В настоящий момент к запросу трекер прикладывается в качестве обоснования также и ссылка на тему в Айс. В результате руководитель проекта, аналитик, программист видят сущность запроса - кратко и прозрачно изложенную поддержкой, и, при желании и необходимости могут просмотреть оригинальную тему в Айс. Таким образом, причина возможных разночтений устраняется.
Далее производственные службы начинают работать, шестеренки крутиться, лес рубится, щепки летят - запрос в теркере обсуждается, систематизируется, статус его меняется, его пускают в работу или заворачивают. Всё это делается в выражениях, которые могут быть более ориентированы на производство, чем на уши, души и сердца клиентов.
Вы знаете - кухня обычно пахнет хуже, чем зал ресторана. Поэтому позвольте нам - обслуживать вас в зале ресторана. Можно конечно устраивать показательные выступления и экскурсии на кухню. Мы об этом думаем. Уже есть варианты изменения технологического процесса, которые дадут вам возможность через Айс и SCRINFO взглянуть внутрь некоторых запросов, отнесенных к категории HotFix.
HotFix – это запросы с информация о проблеме в сборке, которая есть у клиентов и вариантах решения или обхода проблемы на время до обновления, пока не будет выпущен патч или новая сборка.
HotFix по некоторой системе-подсистеме будет виден через режим SCRINFO, всем клиентам имеющим доступ в Айс и оплатившим сопровождение соответствующей системы подсистемы. Т.е. вы увидите HotFix по отчетам ЦБ, даже если вы на эту проблему «не наступили», и соответственно не писали о ней в Айс.
HotFix-ы будут выделены особым образом в таблице SCRINFO, и кроме этого при входе в Айс, вы будете уведомляться о появлении новых хотфиксов. В режиме SCRINFO можно будет не только увидеть хотфикс в списке, но и войти в него, почитать подробно о проблеме и предложенных вариантах решения и обхода.
Таким образом информативность Айс и SCRINFO существенно возрастет. И мы очереденой раз реализуем ряд пожеланий наших клиентов, и сделаем сопровождение ещё более оперативным и качественным, а использование наших продуктов - более комфортным и безопастным
Спасибо вам за ваши предложения. Они показывают - что мы идем в верном направлении.
>> Ответить- Хотелось бы уточнить... ( andrey 20.11.2003 12:22 )5(1)Да, SCRINFO - великое благо, и соответствующую хвалу вам за это дело уже вознёс (:) Если нужно, готов преумножить)
По поводу полной базы запросов. Безусловно имелись в виду запросы, созданные по инициативе нашего банка, путями отличными от Айс (симпатичное слово) - телефон, почта, а также запросы, инициированные другими банками, но носящие общий характер (в частности, обнаруженные ошибки).Наверное, запуск HotFix-ов отчасти закроет этот вопрос.
По поводу обслуживания в ресторане (шикарный образ, я даже возгордился слегка).Я имел в виду вот что:
сублиматы истины извлеченные из I-беседы соответственно мною и менеджером поддержки могут иметь несколько разный вид хотя и иметь одинаковый заголовок ("Проблемы с выпуском отчета...","Неверная работа функции...").
Соответственно не исключена ситуация (тепритически), когда по запросу выполняется ряд работ, формируется новая сборка, декларируется решение (исправление) SCR XXXXX, а клиент всё равно остается недоволен.
Мне кажется несколько более подробная информация о путях решения той или иной проблемы (без использования специфических выражений, ориентированных на производство) позволила бы обойти данную проблему.Говорят (сам не видел), в некоторых восточных ресторонах, некоторые (не все, но фирменные) блюда готовятся в присутствии клиента с тем, чтобы тот мог восхититься работой кулинара :)
>> Ответить- Работа кулинара ( Головин Леонид 20.09.2004 09:55 )5(1)Тема публикации текста описания запросов Tracker после того, как мы её горячо обсуждали в прошлом году (спасибо всем за конструктивное участие!), витала в воздухе ещё год. С тех пор реализованы и прижились HotFix-ы, появилась подписка на технические новости. Реализован ряд фич по управлению темами в Айс. Но вопрос "дать доступ к описаниям запросов" продолжал довлеть и требовал своего разрешения.
Как я уже говорил выше - публикация информации - это вопрос не технический, а вопрос изменения технологии. И теперь могу сообщить вам, наше бурное обсуждение дало свои всходы технология изменена:
- по согласованию с руководителями проектов
- по всем запросам оформленным начиная с 10 сентября 2004г,
- пользоватлели Айс прямо из тем обсуждений, а также из сводного списка запросов банка (режим "Информация о выполнении запросов на доработку")
- смогут получить доступ к карточке запроса.
Карточка реализована по образу и подобию уже знакомой многим карточки HotFix-a:
- все основные параметры запроса: номер, тип, дата, локализация, автор (это было и раньше)
- заголовок запроса (это было и раньше)
- new описание запроса
- new обоснование запроса
- new временное решение (если есть).
Даю эту информацию в форуме, так как в немалой степени благодаря Вам эта фича родилась. Надеюсь она окажется ожидаемой и полезной. И позволит:
- точнее консультантам формулировать (обобщать) предложения по развитию продуктов и фиксировать информацию о проблемах
- вам, нашим клиентам получить обратную связь, и непосредственную возможность не только влиять на содержание, но и контролировать его содержимое - в момент рождения запроса.
- руководителям проекта - запросы, которые будут нести штамп "с моих слов записано верно" :)
Всем нам - позволит сделать ещё один шаг навстречу друг другу.
>> Ответить- Здорово ( andrey 20.09.2004 10:18 )5(1)Польза, действительно, мне кажется, будет обоюдной.
>> Ответить
- Поддерживаю предложение о публикации полного текста запроса (+) ( Sergey 13.01.2004 11:06 )5(1)Запрос формирует менеджер и получается так, что инициатор запроса его не видит и фактически не знает - правильно понял менеджер суть проблемы или нет.
>> Ответить- Уточнить правильно понял менеджер суть проблемы или нет... ( Головин Леонид 13.01.2004 11:31 )5(1)можно по тексту темы в Айс.
Если вы полно и однозначно изложили проблему и знаете (выявили) причины её возникновения, то менеджер просто скопирует вашу трактовку в Трекер.
Иначе - можете попытаться совместно с менеджером, в процессе обсуждения сформулировать текст запроса и обоснование. Думаю этого достаточно.
Наща совместная с вами цель:
- выявить проблему
- обозначить пути её решения
- решить проблему.
Если менеджер не понял проблемы - он лучше три раза переспросит (правда это иногда раздражает клиентов).
Доступ к тексту запроса в Трекер (полю Description) будет сделан для запросов категории HotFix.
>> Ответить- Я ничего не понял, извините...(+) ( Sergey 13.01.2004 12:05 )5(1)Трекер, Description, HotFix...:(
Как показывает практика, не всегда текст запроса соответствует тому, что хотел инициатор.
Пример - Инициатор: "есть проблема - такая-то"
Менеджер -"понял - оформлен запрос N 12345"
Через какое-то время - запрос отклонен. А что отклонено и почему - надо разбираться снова.
Проще:
Менеджер -"понял - оформляю запрос - текст такой-то"
Инициатор - "согласен (или не согласен)"
Менеджер - "запрос N 12345 оформлен"
Результат - текст запроса виден в обсуждении.
Еще лучше - текст виден в SCRINFO - тогда не надо искать в списке проблем - в чем собственно было дело.
>> Ответить- См. выше... ( Головин Леонид 13.01.2004 12:46 )5(1)В сообщении:
О ресурсе для информирования о состоянии запросов, так называемый баг-лист ( Головин Леонид, WhoIs 20.11.2003 11:16:00 ) данной ветки, в п.2 дан полный ответ на Ваш вопрос.
По поводу: Как показывает практика, не всегда текст запроса соответствует тому, что хотел инициатор. - укажите конкретный пример - номер запроса (SCR) в трекер, ссылку на тему в Айс - из которых будет видна указанная вами практика.
Описанные вами технологии возможно скомбинировать в следующий вариант:
Инициатор: "есть проблема - такая-то"
Менеджер -"понял - оформлен запрос N 12345"
Инициатор - "уточните формулировку запроса №12345"
Менеджер - принимает решение о репликации текста запроса (поля Description) тему Айс.
Таким образом даже в существующем интерфейсе у вас есть право спросить - чего же менеджер написал в запросе, и менеджера есть возможность принять решение о репликации описания.
>> Ответить- Странно как-то все.. ( Sergey 13.01.2004 14:48 )5(1)Инициатор запроса - тот кто его создал, он же, следовательно, и его автор.
Менеджер значит - соавтор.
Автор имеет право просить соавтора показать, что же в результате будет доведено дальше - до разработки, а соавтор решит - показать или нет... Странно как-то все.
Не странно, если соавтор будет обязан показать автору конечный текст запроса или автор сможет это делать без решения менеджера - соавтора.
И еще, как мне кажется,если прозвучало - как показывает практика, значит, она действительно показывает. И совсем необязательно давать конкретные ссылки, поскольку, видимо, основная задача данного обсуждения - как сделать замечательный АЙС еще более замечательным для его потребителей, а не разборка конкретных ситуаций, произошедших там (или могущих произойти).
>> Ответить
- Неплохо бы добавить предварительный просмотр отправляемого вопроса (+) ( Sergey 24.11.2003 14:36 )5(1)как вот здесь, а то отправишь - глядь, а там ошибок полно :(.
Чтобы все видно было - тема, система, версия, текст и т.д.
Или возможность редакции сообщения, хотя бы пока его не открыла поддержка.
>> Ответить- Реализован предварительный просмотр, ( Голиков Алексей 27.02.2004 18:31 )5(1)редактирование неоткрытой темы - пока нет
>> Ответить- А нельзя сделать предварительный просмотр еще и ответов, а не только первого вопроса?(-) ( Sergey 03.03.2004 17:09 )5(1)Not specified
>> Ответить
- Подскажите... ( Outcast 23.12.2003 12:49 )5(1)При создании новой темы (в I-Support) есть список "Cистемы", в котором предлагается выбрать установленную систему. Как отредактировать этот список?
>> Ответить- Список строится на основании перечня систем сопровождение которых оплачено по договору ( Головин Леонид 23.12.2003 15:00 )5(1)А каие системы вы желаете туда ввести???
>> Ответить- RS-Retail ( Outcast 23.12.2003 15:39 )5(1)за RS-Loans мы не платили :))
>> Ответить- У Вас используется... ( Машкова Юлия 24.12.2003 11:13 )5(1)подсистема "Овердрафтное кредитование", которая входит в состав именно RS-Loans.
>> Ответить
- Связь с предыдущей темой ( Outcast 24.12.2003 14:34 )5(1)Как в I-Support формируется список "Связь с предыдущей темой" при открытии новой темы?
Сейчас там моих предыдущих тем там нет :(
>> Ответить - Расширенная информация о "своих" темах ( MaksR 12.01.2004 11:14 )5(1)Добрый день.
Мне кажется, есть смысл в своих темах или своего банка, показывать дополнительную информацию, введенную владельцем при закрытии темы, например:
оценку работы,
согласие на публичность,
способ решения,
...
Согласие на публичность, как минимум, часто требуется при обмене ссылками с коллегами,
имеющими доступ.
С уважением,
Максим Роянов
ООО ПотенциалБанк
>> Ответить- Информация, ( Голиков Алексей 12.01.2004 17:37 )5(1)указанная при закрытии темы автором, доступна для всех Представителей Банка
>> Ответить- Видимо, неточно, выразился(+) ( MaksR 13.01.2004 07:07 )5(1)Это понятно.
Речь идет о публичности темы, т.е. доступности для коллег из других банков, имеющих доступ к i-sup.
>> Ответить- Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон (с) Монтер Мечников.12 Стульев. Ильф и Петров ( Головин Леонид 13.01.2004 10:37 )5(1)Т.е. тема становится публичной если
- и клиент
- и консультант
подтвердили пубичность темы.
Таким образом, если вы при закрытии поставили признак Публично, то тема станет доступной всем в Айс, в случае если публичность подтвердит консультант.
Кстати, а о какой теме идет речь?
Можете дать ссылку в этом форуме?
>> Ответить- Еще немного ( MaksR 13.01.2004 11:49 )5(1)После подсказки, Алексея Голикова, увидел эту информацию :)
Вот что я вижу внизу страницы с темой своего банка
Публичность публична по мнению клиента Важность темы высокая Оценка работы специалиста поддержки отлично Проблема решена оформлен запрос Оперативность Хорошо
По первой строке - я не знаю, является ли тема, в конце концов, публичной для других банков.
По пятой - я не знаю, как выставляется эта оценка.
Эти два вопроса и хотелось бы прояснить.
>> Ответить- Расшифровка детализации по закрытии темы ( Головин Леонид 13.01.2004 12:17 )5(1)
Публичность публична по мнению клиента
Означает, что консультант не подтвердил публичность, поэтому тема видна только вам, сотрудникам вашего банка, и консультантам.
Оперативность Хорошо
Означает что средняя скорость реакции консультанта на Ваши сообшения в теме не прувышала 90мин.
Полный список оценок времени реакции в строке Оперативность:Отлично до 30мин. Хорошо от 30 до 90 мин Удовлетворительно от 91 мин до 240 мин Допустимо от 240 мин до 480 мин Плохо более 8 часов.
При этом в расчет идет московское рабочее время нашей компании, т.е период с 9.00 до 19.00.
Таким образом решение проблем в Айс
- гарантированно, в отличии от вопросов заданных в публичных форумах
- более оперативно чем по e-mail
- более информативно чем по телефону.
>> Ответить- алгоритм расчета оперативности (средняя скорость реакции)? ( Outcast 13.01.2004 14:18 )5(1)А как она просчитывается?
22.12.03 12:34 - Клиент
22.12.03 18:05 - Поддержка
23.12.03 08:39 - К
23.12.03 09:57 - П
23.12.03 15:41 - П
23.12.03 16:19 - К
23.12.03 16:38 - П
23.12.03 17:24 - К
23.12.03 17:31 - К
23.12.03 18:03 - П
24.12.03 08:47 - К
24.12.03 09:30 - П
Вывод:
Оперативность Отлично
>> Ответить- Пример расчета ( Головин Леонид 13.01.2004 15:49 )5(1)Алгоритм расчета изложен выше.
Пример расчета на ваших данных
22.12.03 12:34 - Клиент не указано время "поднятия темы консультантом" 22.12.03 18:05 - Поддержка оценивается время от "поднятия темы" примем в данном случае за 0, т.е. ответ был написан сразу после поднятия 23.12.03 08:39 - К 57мин (нерабочее время выпадает) 23.12.03 09:57 - П 23.12.03 15:41 - П 23.12.03 16:19 - К 19мин 23.12.03 16:38 - П 23.12.03 17:24 - К 39мин 23.12.03 17:31 - К 32мин 23.12.03 18:03 - П 24.12.03 08:47 - К 30мин (нерабочее время выпадает) 24.12.03 09:30 - П
Итого имеем 6 промежутков от сообщения К, по реакции П.
Среднее время = (0+57+19+39+32+30)/6= 29,5мин
Как видно параметр "Оперативность" формируется аналитически и служит для участия в формировании рейтинговой оценки работы консультанта (Так называемый ИРК), наряду с ещё 4 параметрами, которые напрямую формируются (указываются) клиентом.
Вес отличной оперативности +19 (из ста),
вес оперативности "Плохо" -5.
Наибольший вес в формировании ИРК имеет оценка данная клиентом консультанту:
"Оценка работы поддержки = Отлично = +39"
"Оценка работы поддержки = Плохо = -11"
Таким образом устанавливаемые вами значения при закрытии темы напрямую и весьма сильно влияют на рейтинг консультанта. Поэтому, как руководитель отдела, прошу Вас - клиентов пользователей Айс подходить объективно, и взвешено при выборе значений параметров оценки при закрытии темы.
>> Ответить
- А время реакции на вопрос когда начинает измеряться?(+) ( Sergey 11.02.2004 10:04 )5(1)Например, вопрос задан и находится в состоянии "Не открыт". Есть ли какие-нибудь показатели - как оперативно откликнулась поддержка на вопрос?
И второе - как оценить оперативность такого диалога -
Клиент - "а не расскажете ли то-то..."
Поддержка - (быстро - в течение минуты) - "сейчас не могу, нет информации - отвечу позже..."
Состояние вопроса в этом случае "Ожидание сообщения клиента", хотя на самом деле - наоборот :). Если теребить поддержку в этом случае повторами вопроса - нехорошо - получается пинг-понг.
По идее, в этом случае состояние не должно изменяться - ответ клиентом не получен.
>> Ответить- Пинг-Понг - это плохо ( Головин Леонид 11.02.2004 11:36 )5(1)Приведенный вами пример:
Клиент - "а не расскажете ли то-то..."
Поддержка - (быстро - в течение минуты) - "сейчас не могу, нет информации - отвечу позже..."
Состояние вопроса в этом случае "Ожидание сообщения клиента", хотя на самом деле - наоборот :).
Если менеджер написал (быстро - в течение минуты) - "сейчас не могу, нет информации - отвечу позже..., и при этом оставил шарик на своей стороне (Ожидание сообщения поддержки) - есть такая возможность - значит это обычная вежливость с его стороны и проявление хорошего тона в работе.
Иначе, если он при своем "пустом" ответе перекатил шарик на вашу сторону...
это чистая игра, затеянная консультантом в погоне за рейтингом.
За такую игру консультанты наказываются, если это заметил начальник.
(Можете, кстати указать номер темы - разберемся)
В случае пустого ответа и шарика на вашей стороне важно перекатить шарик на сторону консультанта:
...
Поддержка - (быстро - в течение минуты) - "сейчас не могу, нет информации - отвечу позже...
Клиент - отлично! Работайте, солнце ещё высоко. Мне важен ваш ответ к сегодня 17.21, жду, надеюсь управитесь"
>> Ответить- Вот и получается пинг-понг :( ( Sergey 11.02.2004 12:17 )5(1)Потому что,ИМХО, на последнюю фразу клиента консультант ответит что-нибудь вроде: "Хорошо, постараюсь успеть" :).
Что тогда - опять подбадривать консультанта? Или жаловаться начальству?
Мне кажется, что если система ориентирована на оперативность, то надо, чтобы клиент подтвердил чем-то, что, да - действительно, ответ получен и требуется его (клиента) реакция.
Иначе это просто видимость оценки и никакой начальник не уследит :).
Да, вот а первая часть вопроса - оценивается ли как нибудь время реакции на собственно вопрос - сколько может он может иметь статус "Не открыт"?
>> Ответить- Оперативность открытия темы ( Головин Леонид 11.02.2004 13:04 )5(1)не участвует в формировании рейтинговой оценки оперативности.
Я об этом писал выше. И показывал на примере.
Технологически, любая тема которая зависла в статусе "Не открыта" более чем на 8 часов, попадает под контроль начальства, и уже руководитель группы лично расписывает тему на консультанта.
Кстати, совет...
Если:
- тема оформлена без ошибок в Системе-Подсистеме (к сожалению частенько вопросы по Ретайл бьют под Системой RS-Bank, и наоборот)
- сформулирована прозрачно,
- вопрос (ОДИН) поставлен просто и четко
- заполнен профиль банка (там есть описание текущих технических средств и версии системы), и он является актуальным по отношению к теме
то вероятность того, что консультант поднимет тему быстро (т.е. в срок менее 30минут) достигает 80%.
Если вы при оформлении темы запихиваете в неё 5, пусть даже связанных вопросов (тем самым кстати, нарушая писанные правила использования клиентом Айс) - то с вероятностью 80% тема, провисит 8 часов и будет уже распределяться руководителем.
Если вы при оформлении темы ошиблись с выбором системы-подсистемы и лупите воросы по натройке Вкладов в Ретайл под шапкой RS-Bank 5.0/МВОДБ - система оповещения принесет уведомление о вашем вопросе консультантам по опердню, которые даже не имеют установленного ретайл, а специалисты по ретайл даже и не узнают о вашем вопросе, и само собой тема опят будет висеть.
Чем более корректно и внятно будет описан вопрос - тем быстрее по нему начнет работать консультант, и в конечном счете быстрее будет решена проблема.
P.S. Кстати, есть ещё и психологический аспект работающий в любой сфере сервиса.
С одними клиентами консультанты любят работать, даже несмотря на то, что эти клиенты поднимают сложные вопросы.
Но есть другая категория вечно недовольных товарищей, которые считают своим долгом "плюнуть" консультанту в лицо.
Понятно, что вопросы первой категории клиентов поднимаются быстро и с энтузиазмом.
>> Ответить- Леонид, спасибо, советы ценные .(+) ( Sergey 11.02.2004 15:21 )5(1)И, кстати, про правильность оформления - тут, в обсуждении,было мое предложение про то, что неплохо было бы добавить возможность предварительного просмотра отправляемого вопроса - ну вот как здесь, в форуме. Тогда, мне кажется, правильно оформленных вопросов стало бы побольше. А то бывает, конечно, описываешь проблему увлеченно, отправляешь, а потом глядь - а там то неправильно и то, а вопрос уже ушел... Кроме того, не видно, как выглядят куски переписки с форматированием.
P.S. Психологический аспект, безусловно, важен:). Но вот например, клиент, неведомо для себя попал в список "нелюбимых" и не догадывается об этом. Что ему делать, бедному, дальше? :). Я вот теперь очень осторожно в Айсе буду высказываться, как бы чего не вышло... (потом задумчиво так) ...да и в форуме тоже.
>> Ответить- Предварительный просмотр темы в Айс ( Головин Леонид 11.02.2004 16:59 )5(1)это важно. Согласен с тем, что это позволит более взвешенно оформлять вопросы.
Реализация просмотра уже запланирована. Просмотр начнет работать к концу февраля. Спасибо за ваши конструктивные предложения. С вами мы начигали строить Айс, с вами, я думаю доведем его до совершенства :)
>> Ответить
- погоня за рейтингом ( Outcast 12.07.2004 14:56 )5(1)Чувствуется и видно у отдельных консультантов именно пинг-понг, конечно его можно продолжить Клиентам или ждать как заметит какой-то "начальник", НО зачем если Клиенту важно решение проблемы, а не то как кого-то наказать и т.д. Куда все-таки следует подавать жалобу?
>> Ответить- Начальнику (+) ( Машкова Юлия 12.07.2004 15:18 )5(1)Так как в Айсе работают в основном сотрудники Горячей линии, то все замечания и благодарности (бывает и такое) принимаю я - их начальник. Вы можете информацию передавать по любому удобному для Вас каналу - телефон, Айс, e-mail.
С уважением,
Машкова Юлия,
руководитель группы "Горячая линия"
Отдела внедрения и сопровождения
Департамента "RS-Bank/Pervasive" R-Style Softlab
>> Ответить
- Определение публичности ( MaksR 15.01.2004 07:28 )5(1)Консультант - тот кто принял вопрос?
Я понимаю, что мнение кдиента о публичности не всегда объективно с точки зрения компании,
но его (консультанта) вердикт окончателен, или есть (будет) механизм согласования в случае возникновения разногласий?
>> Ответить- Публичный - значит открытый - не содержащий конфиденциальных сведений ( Головин Леонид 15.01.2004 13:18 )5(1)Публичный - значит открытый - не содержащий конфиденциальных сведений,
а также частных (приватных) сведений касающихся только данного обсуждения и не имеющих ценности за рамками обсуждения.
Как уже было сказано выше решение о публичности самостоятельно принимают последовательно обе стороны участвующие в теме: и клиент, и консультант.
Решение принимается на основе личного понимания о приватности. Каких либо согласований не предусматривается. Если любая из сторон приняла решение о не публичности темы - тема останется конфиденциальной.
>> Ответить
- Закрытие своей темы, независимо от наличия ответа от поддерждки (+) ( Alexander 20.01.2004 14:46 )5(1)Иногда ответ клиента поддержке в результате диалога по вопросу не предполагает дальнейшее обсуждение.. поддержка молчит и тему закрыть нельзя.
>> Ответить- Уже есть... ( Машкова Юлия 20.01.2004 15:03 )5(1)Если ответа от поддержки после собственного высказывания не требуется, надо снять флаг "Следующее сообщение от поддержки" - тогда кнопка "Закрыть тему" не пропадет.
>> Ответить
- Переход к теме (обсуждению) по ссылке из оформленных запросов на доработку ( Alexander 24.01.2004 13:13 )5(1)нахожусь в "Информация о статусах выполнения оформленных запросов на доработку"
Просматривая все запросы по своим темам возникает необходимость перейти на темы и посмотреть
"о чем же там шла речь"? Думаю, надо поставить ссылку на каждом запросе - по ней переходить в тему, где этот есть запрос.
>> Ответить- Сделано ( Голиков Алексей 26.01.2004 20:08 )5(1)Добавлен столбец "Темы I-Sup", содержащий количество тем, в которых есть ссылки на данный запрос. Значение в данном столбце является ссылкой на соответствующий список тем
>> Ответить
- Правила I-поддержки требуют продолжить тему или закрыть, т.к. "ожидается ваше сообщение более 5 дней ( Alexander 29.01.2004 09:39 )5(1)Правила I-поддержки требуют продолжить тему или закрыть, т.к. "ожидается ваше сообщение более 5 дней"...
Думаю, сотрудник-консультант от поддержки, должен иметь возможность устанавливать(изменять, на большее) число дней ожидания ответа от клиента, если вопрос требует продолжительного выяснения (или временно перешел в почтовый обмен сообщениями) - вставлю это в пожелания на доработку.
>> Ответить- Если вопрос требует продолжительного выяснения ( Головин Леонид 29.01.2004 11:01 )5(1)то как вариант тему можно закрыть, и...
по окончании выяснения открыть новую связанную. Темы будут ссылаться друг на друга.
Так будет правильно.
Считайте что консультация в Айсе это действие, Акт, если хотите.
Вы можете прервать акт, например половой, на 5 дней или даже на 15 минут - для продолжительного выяснения отношений, а потом его как ни в чём небывало продолжить???
Любая "висячая" тема попадает в разряд низкоприоритетных...
Потому что консультант получает наивысшую оценку за динамично проводимые консультации.
Вы желаете чтобы ваши вопросы были низкоприоритетными, которыми консультант будет заниматься во вторую очерель???
Консультация будет эфективнее и для вас и для рейтинга консультанта, если она будет конечной.
Поэтому - обсуждайте вопрос пока он есть. Если вопрос исчерпан - закрывайте тему. Возобновляйте тему, когда появятся новые сведения по данному вопросу.
>> Ответить- Оригинально :)))) ( MaksR 29.01.2004 11:12 )5(1)
Считайте что консультация в Айсе это действие, Акт, если хотите. Вы можете прервать акт, например половой, на 5 дней или даже на 15 минут - для продолжительного выяснения отношений, а потом его
Так вот для чего Айс......
И кто же кого?
:))
>> Ответить - Скажите тогда какую оценку ставить при закрытии темы? (+) ( Alexander 29.01.2004 11:47 )5(1)так вопрос-то ЕСТЬ и ОН не решен!
и что писать - проблема решена, не решена и кем?
(не хочу использовать ваш пример, но тогда ведь девушка вообще обидется..., кто тогда меня удовлетворит? :-))
И меня в очередной раз удивил подход ПОДДЕРЖКИ - получается, что трудные и серьезные темы автоматически попадают в категорию "НЕИНТЕРЕСНЫХ", т.к на их решение требуется много времени..
а всякая фигня - вопросы из разряда "где клафиша пуск" - имеют наивысший приоритет...
>> Ответить- Ошибочный вывод ( Головин Леонид 29.01.2004 15:18 )5(1)По моему вы сделали Ошибочный вывод о том, что "подход ПОДДЕРЖКИ - получается, что трудные и серьезные темы автоматически попадают в категорию "НЕИНТЕРЕСНЫХ", т.к на их решение требуется много времени..
а всякая фигня - вопросы из разряда "где клафиша пуск" - имеют наивысший приоритет"
Трудные и серьезные вопросы решаются также эффективно, как и всякая фигня. Более того - поддержке менее интересно отвечать "где клафиша пуск".
Главное слово в последнем предложении ОТВЕЧАТЬ. Если вы молчите неделю - это означает, что вопрос ДЛЯ вас вопрос стал менее интересным (или вы просто ушли в отпуск, заболели, уволились и т.п.), или есть более срочные, важные и т.п. проблемы в банке.
Однако по любому - тема должна жить - в ней должен быть диалог - т.е. проблема должна находится в процессе решения, шарик должен кататься между играющими сторонами.
Если шарик завис на вашей стороне, его надо либо перекатывать на сторону консультанта, либо закрывать тему. Оценка которую вы поставите - находится в рамках ваших понятий. Если вы считаете, что исходная проблема не решена - так и пишите. Если считаете, что специалист поддержки консультировал вас отлично - так и выбираете.
Ну а раз у вас есть более важные задачи, и вы решили воспользоваться плодами консультации позже - то закрыв тему - занимаетесь ИНТЕРЕСНЫМИ для вас задачами. Когда руки доберутся до поставленной проблемы - ещё раз перечитаете тему, примените полученные рекомендации, если возникнут новые вопросы - сделаете связанную тему и продолжите обсуждение.
>> Ответить- Нет, не ошибочный. ( Lexy 05.02.2004 15:21 )5(1)Я лично видел в айсе пример, когда шарик находился на стороне консультанта. Леонид, посмотрите в тему "Перерасчет по сотруднику с даты (РП) поступления, когда в текущем РП не было коррекций архива".
P.S. Вопрос не в тему: Леонид, почему вы не реагируете на сообщения в форуме?
>> Ответить- Ответ не в тему ( Головин Леонид 05.02.2004 16:05 )5(1)А в каком форуме я не реагирую на сообщения?
Если я изложил свою позицию, а потом вокруг неё начинается сказака про белого бычка, я как правило перестаю обсуждать тему, по которой я сказал всё что мог.
По поводу "Я лично видел в айсе пример, когда шарик находился на стороне консультанта." объясните - о примере чего идет речь. Посмотрел указанную вами тему... В ней велось достаточно активное обсуждение. Шарик летал из стороны в сторону. Потом 21.01.2004 18:23 после последнего запроса поддержки на "расчетные листки этого сотрудника за год (Отчеты/Ведомости по сотруднику/Расчетный листок) и справку с ПМР на адрес belousova@moon.r-style.ru). Я хочу смоделировать данную ситуацию у себя. " шарик остался на вашей стороне. Через пять дней система предложила вам продолжить обсуждение или закрыть тему, если тема исчерпана.
Всё точно по алгоритму. Всё, что нужно было вам сделать - переслав доп.материалы - подтвердить это сообщением в Айс, тем самым перекатив шарик, т.е. изменив статус на "Ожидает сообщения поддержки".
>> Ответить- В этом форуме, предыдущая тема (+). ( Lexy 05.02.2004 16:29 )5(1)Неделю назад пробовал, воз и ныне там. Там Вы не перекатили шарик. И ошибка до сих пор не исправлена. Вы много пишете об интернет-поддержке, а на такую мелочь у Вас нет времени/желания/не знаю чего.
Что касается айса, то формально шарик на нашей стороне. По смыслу же следующее сообщение должно было поступить от поддержки. Если это алгоритмически не реализовано (Поддержка не может ответить, пока стоит статус "Ожидает сообщения клиента"), то это не наша проблема. Если Вы не согласны с этим, давайте не будем развивать эту тему.
>> Ответить- Консультант может добавлять сообщения ( Головин Леонид 05.02.2004 16:57 )5(1)как говорится "в догонку", даже если шарик на стороне клиента. Системных ограничений на это нет. Другое дело что данная тема при фильтрации у консультанта, когда он просмтартивает "работы к выполнению" выпадает за рамки фильтра - ведь шарик то на стороне клиента.
По поводу открытого ввода пароля при авторизации в форумах.
Айс это одно, Форумы это другое. Данный проект считается завершенным, правки в движок форумов вносятся по остаточному принципу. Обозначенная вами проблема в плане. Когда наберется ещё пяток других доработок - они оптом будут реализованы в форумах.
Напротив - движок Айс сейчас активно развивается. Имеено поэтому разумные предложения для Айс очень быстро реализуются. В настоящий момент на завершающей фазе функциональность для сбора и отображения HotFix.
Думаю уже до конца февраля вы сможете увидеть в Айс на странице "Информация о статусах выполнения оформленных запросов на доработку" среди прочих ваших запросов HotFix-ы. По хотфиксам, кстати, можно будет увидеть не только номер и заголовок, но и "зайти" внутрь и почитать описание проблемы и варианты обхода. При этом хотфиксы будут видны вам даже если вы не "наступили" на обозначенную проблему, даже если она в сборке, которой у вас ещё нет. Почитав хотфиксы - вы сможете более взвешено принимать решение об обновлении на свежую сборку.
Доступ к хотфиксам получат все пользователи Айс, в рамках систем-подсистем на которые заключены договора сопровождения.
>> Ответить- Про форумы: ( Lexy 05.02.2004 17:13 )5(1)Пусть будет так, но этого сообщения мне пришлось ждать 2 месяца без малого. Уж отписаться-то можно было. А то возникает ощущение брошенности.
>> Ответить- А вы почитайте сами тему ( Головин Леонид 05.02.2004 17:26 )5(1)по которой у вас возникло ощущение брошенности...
У меня после её прочтения появилось ощущение, что меня строят на подоконниках, с тумбочкой в вытянутых руках.
Думаю если вы свои тебования будете формулировать в более округлой и мотивированой форме, к вам потянутся люди :)
Предлагаю замять для ясности это обсуждение, как выходящее за рамки темы.
>> Ответить- Согласен. (+) ( Lexy 05.02.2004 17:39 )5(1)Замнем. Хотя я не понял, что Вы хотели сказать.
>> Ответить
- Исправьте следующее неудобство: ( Terapevt 10.02.2004 09:46 )5(1)При редактировании "Профиля банка" нет возможности отредактировать номер сборки и номер патча по ранее введённому используемому продукту. Удалять старую запись/Создавать новую не удобно.
>> Ответить - Информация по версии подсистемы в чужих публичных темах ( MaksR 11.02.2004 10:18 )5(1)Добрый день!
Мне кажется, имело бы смысл в публичных темах, доступных другим пользователям Айс,
показывать версию обсуждаемой системы.
Например, просматриваю доступное мне сообщение не моего банка, заголовок его такой
Сервисы поддержки : I-поддержка : ошибка при проводке в Retail Клиент : Общедоступный Система : RS-Retail Подсистема : Касса-кладовая Поддержка : Палий Денис Статус : Закрытая
Далее в тексте нигде не упоминается версия Retail,а это достаточно важно:
то-ли мне проверить и забыть, поскольку мы стоим на более высоком патче, и в нем проблема решена,
то-ли мы на более раннем патче, и сделаем вывод не торопиться, поскольку проблема серьезная,
то-ли мы именно на этом патче, и обсуждение напрямую касается нас.
>> Ответить - предложение в I-Support-е писать в ответах не просто поддержка , а поддержка(Фамилия ) ( valko2 25.03.2004 13:24 )5(1)Это на случай если отвечают несколько сотрудников поддержки .
>> Ответить - Перехват темы ( katalimov 25.03.2004 19:22 )5(1)Каа то так получилось,что у меня с моим начальником разные
банки прописались в профиле,и теперь мы темы перехватывать не можем друг у друга.
И профиль сменить не получается.Не подскажите,как быть?
>> Ответить- А кто у Вас начальник? ( Голованов Виктор 25.03.2004 19:51 )5(1)Not specified
>> Ответить- Оруджев А.Б. ( katalimov 26.03.2004 09:22 )5(1)Not specified
>> Ответить - Как решить проблему. ( Голованов Виктор 26.03.2004 11:05 )5(1)Проблема в том, что Оруджев ходит в Айс как головной Петрокоммерц, а Каталымов как Петрокоммерц, Саратовский филиал.
Для решения проблемы нужно:
1. Г-ну Оруджеву закрыть все темы в Айсе.
2. При логине в Айсе указать пароль не головного Петрокоммерца, а Петрокоммерц, Саратовский филиал.
3. Затем открывать все темы под логином Петрокоммерц, Саратовский филиал.
>> Ответить
- Коррекция своей темы. ( Alexander 21.07.2004 17:12 )5(1)Создал 2 темы, да ошибся в описании поля система, указав Rs-Bank5.1 вместо Rs-incouting...
Захотел исправить...а возможностей скорректировать свою тему нет
Я вот думаю. что должна быть такая возможность у создателя темы... скорректировать тему сообщения, удалить, изменить систему.. еще что-то поменять.
Ну а пока, прошу админа Айса исправить мою ошибку и поменять в двух темах систему на Rs-incouting - Основные Фонды
>> Ответить - Хотелось бы иметь возможность добавлять связанные темы к уже открытой теме, и не одну(-) ( Alexander 26.07.2004 16:44 )5(1)Not specified
>> Ответить- Всем кому доступен Айс... ( Головин Леонид 26.07.2004 19:33 )5(1)Теперь доступна возможность задавать вопросы и проводить предложения прямо через него.
При создании новой темы просто надо выбрать систему I-Support.
Предлагаю и этот вопрос перенести в Айс - там и обсудим :).
Цель путешествия - реализовать нормальное уведомление и поиск по массиву вопросов. А то в формуме уже всё превратилось в кучу-малу :(
>> Ответить
