Статья, опубликованная в разделе «Сервис» журнала RS-Club №1 2003г

(см аннтотацию http://www.softlab.ru/rsclub/28)

Новый канал сопровождения клиентов I-Support

Для многих из нас Интернет уже стал привычным инструментом и удобным средством общения. Если решение иметь или не иметь дома доступ в Глобальную сеть, каждый принимает сам, то на работе наличие интернет-канала, как правило, определяется позицией руководства. Компания «R-Style Softlab» давно сделала свой выбор: Интернет – это важнейший информационный ресурс, необходимый для успешной деятельности как наших специалистов, так и наших клиентов. Мы прилагаем максимум усилий к тому, чтобы в безбрежном океане интернет-сайтов у клиентов «R-Style Softlab» всегда был надежный причал – корпоративный веб-сервер www.softlab.ru. Информация на нем регулярно пополняется и обновляется, не стоят на месте и сервисные возможности. Так, совсем недавно в их списке появился еще один инструмент – канал сопровождения I-Support[1].

Леонид Головин

руководитель Отдела поддержки систем «R-Style Softlab»

Новый канал сопровождения клиентов I-Support

Сервисы www.softlab.ru

I-Support – что это?

Cпособы предоставления консультаций «R-Style Softlab»

Назначение I-Support

Оперативность – важная характеристика I-Support

I-Support и другие способы поддержки – что лучше?

Человеческий фактор

Динамика развития I-Support

ССЫЛКИ

Сервисы www.softlab.ru

На веб-сервере «R-Style Softlab» имеются разделы, интересные для самых разных специалистов, но без преувеличения самый большой, «живой» и востребованный из них –портал «Сервисы поддержки» (https://isupport.softlab.ru/portal/ ). В круг подручных средств сотрудника отдела автоматизации банка – клиента «R-Style Softlab» – вошел целый ряд инструментов этого раздела. Среди них:

·            профессиональные тематические интернет-форумы, хорошо структурированные, оснащенные удобным поиском и навигацией, свободные от словесного мусора и спама (https://isupport.softlab.ru/forum/);

·            ежедневно пополняемое и обновляемое Хранилище документации (https://isupport.softlab.ru/Portal/Documentation/);

·            внутренний инструмент специалиста Отдела поддержки систем – База знаний, которая доступна клиентам 24 часа в сутки и позволяет самостоятельно и оперативно найти решение текущей задачи (https://isupport.softlab.ru/Portal/Base/);

·            Примеры – подспорье каждого программиста, будь то новичок или гуру (https://isupport.softlab.ru/Portal/Samples/);

·            Горячие новости Отдела поддержки, лозунг которых: «Оповещен – значит, вооружен!» (https://isupport.softlab.ru/Portal/News/).

Казалось бы, охвачены все аспекты работы, что еще можно желать? И тем не менее недавно этот перечень пополнился еще одним добротно сделанным и остро отточенным инструментом – каналом интернет-поддержки I-Support.

 

I-Support – что это?

 

I-Support – это технология, канал предоставления консультаций через Интернет. Это новое средство организации оперативных ответов на вопросы, совмещающее в себе достоинства устных и письменных консультаций. Пользоваться им так же удобно, как дозвониться и задать вопрос по телефону, но при этом ответ столь же подробен и основателен, каким он обычно бывает при переписке. Фактически для ряда наших клиентов интернет-канал поддержки может заменить телефон и стать более оперативным вариантом консультаций, чем электронная почта. Тем не менее не нужно воспринимать это начинание в качестве онлайнового чата. Скорее I-Support можно сравнить с персональным интернет-форумом, имеющим гарантированное время реакции. При этом каждый клиент видит только те сообщения, которые касаются его банка. Предусмотрен и режим, когда переписка может быть доступна другим участникам канала: это происходит в том случае, если пользователь и консультант Отдела поддержки ставят признак «Публично» на своих сообщениях.

 

 

Назначение I-Support

 

Создавая канал интернет-поддержки, мы преследовали несколько целей. Уже сейчас можно утверждать, что все они достигнуты.

Изначально наши цели подразделялись на внутренние и внешние, хотя в результате они зачастую пересекались. Можно выделить следующие внешние задачи создания I-Support:

1)       предоставить клиентам, имеющим Договор на сопровождение[3], новый канал для консультаций. В первую очередь он востребован теми, у кого есть постоянный доступ в Интернет, а скорость дозвона до «Горячей линии» их не устраивает. В большинстве своем это банки, расположенные за пределами Москвы и испытывающие проблемы с междугородней связью;

2)                   ускорение консультаций за счет снижения административных издержек при прохождении письменной информации от клиента и обратно. Не секрет, что уже более пяти лет в Отделе поддержки функционирует CRM-модуль, в котором регистрируются все входящие обращения и исходящие ответы (как письменные, так и устные). Внедрив I-Support, мы смогли исключить человеческий фактор из цепочки регистрации вопросов и ответов, а значит, сократить время получения письменной консультации с 4-8 часов (из которых около получаса уходило на административные процедуры) до 10-30 минут (в наилучшем случае консультант видит вопрос в тот момент, когда клиент нажимает на кнопку «Отправить»);

3)                    расширение круга консультантов за счет привлечения специалистов из других подразделений и отделов компании, и даже из филиалов «R-Style». Это способствует повышению качества и оперативности консультаций, с одной стороны, и выравнивает загрузку специалистов Отдела поддержки, с другой;

4)                    повышение качества консультаций по телефону за счет снижения общей загрузки «Горячей линии». Теперь целый ряд вопросов клиенты предпочитают перевести в письменное русло и решать через I-Support (Рис. 1).

5) реализовать эффективное средство для протоколирования консультаций.

 

Рис. 1. Пример главной страницы сервиса I-Support

 

Из внутренних целей нужно отметить формирование измеримых показателей качества консультаций Отдела поддержки систем и степени удовлетворенности клиентов. Внимательные пользователи наших продуктов отметили, что в 2002 г. «R-Style Softlab» получила Сертификат Госстандарта России, удостоверяющий, что функционирующая в компании система менеджмента качества соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и МС ИСО 9001:20001[4]. Одно из требований технологического цикла жизнедеятельности «R-Style Softlab» – это периодический аудит качества продуктов, услуг и производства на основании сформированных измерителей качества. В связи с этим наш отдел столкнулся с необходимостью получить непредвзятую оценку качества своего труда. Так как 99% деятельности отдела составляет работа с клиентами, то объективно оценить качество результата могут только они.

Каждая консультация по каналу I-Support заканчивается оценкой, которую клиент при закрытии темы выставляет за качество, скорость, информативность и результативность ответа на заданный им вопрос. Статистика, которая ведется на основании этих оценок, дает нам сведения, необходимые для аудита качества консультаций Отдела поддержки систем.

Оперативность – важная характеристика I-Support

 

Сокращение периода реагирования по сравнению с использованием электронной почты происходит по нескольким основным причинам. Во-первых, исключаются затраты на администрирование переписки. В I-Support регистрация ведется автоматически на основании авторизации клиента и профайла банка. Задержка в этом случае ничтожно мала и измеряется в долях секунды.

Во-вторых, ответы на e-mail-сообщения специалисты «Горячей линии» дают параллельно с консультациями по телефону. В день каждый из них успевает ответить на 1-3 письма. Регламентированное время ответа составляет 8 часов, на деле – около 4-х часов. Консультации же в I-Support выполняются как силами дежурного консультанта, так и всеми сотрудниками Отдела поддержки систем. Каждый из них «подписан на линию», касающуюся определенных подсистем и(или) отдельных клиентов. Как только в I-Support поступает вопрос, все подписанные на данную линию специалисты получают уведомление по внутренней почте. Первый освободившийся консультант «подхватывает» поступившую тему, «переключает» ее на себя и далее общается с клиентом по каналу I-Support. Срок получения ответа здесь определяется временем для поиска и ввода информации. По некоторым вопросам консультацию можно получить в течение 3-10 минут, а по отдельным темам дискуссия может затянуться на один-два дня.

В-третьих, при ответе консультант пользуется информацией из Базы знаний. У сотрудника Отдела поддержки систем есть доступ к удобному интерфейсу для поиска и формирования ссылок на необходимые знания. При просмотре ответа клиент видит ссылки на нужные знания, по которым он может перейти непосредственно в Базу. Все это значительно сокращает время на подготовку ответа без потери его информативности.

В-четвертых, если вопросы и ответы краткие, то в открытой теме клиент и консультант могут взаимодействовать в онлайновом режиме. В этом случае уведомление об обновлении темы поступает по http-протоколу и обеспечивается режим бизнес-чата.

Следует отметить, пользователи весьма положительно восприняли эти нововведения. Они высоко оценили удобство интерфейса и прозрачность работы, хотя наиболее важным, конечно же, стала оперативность консультаций. Любопытно, что у многих клиентов изменилась структура обращений – письма по e-mail они стали писать значительно реже.

 

I-Support и другие способы поддержки – что лучше?

 

Новый интернет-сервис на порядок удобнее консультаций по электронной почте. Однако письменные обращения в Отдел поддержки систем все же сохранятся. Ведь переслать вложенный документ или архив можно только по e-mail. Да и не у всех клиентов есть свободный или удобный доступ в Интернет. Поэтому разные каналы поступления информации в наш отдел – телефон, электронная и обычная почта, факс, I-Support – будут сосуществовать и дополнять друг друга.

Продолжая сравнивать новый канал с другими способами поддержки, поясним: I-Support – это не интернет-форум с непредсказуемым откликом и не чат с присущей ему неформальностью, панибратством и неуважением к русскому языку. I-Support – уникальное решение, реализованное в нашей компании. При его разработке учтены и сохранены лучшие качества интернет-форумов и чата – интерактивность и оперативность. Использованы элементы отслеживания сообщений (tracking): изменение состояния, мониторинг ожидания ответа противоположной стороной, уведомление об изменениях, учет временных затрат, протоколирование.

Важно, что I-Support создает единое информационное пространство для консультанта и клиента. Каждая консультация – это по сути гипертекст (Рис. 2), из которого можно увидеть, каковы предпосылки возникновения вопроса (просмотреть предыдущие консультации по этой теме), как развивается дискуссия (обратиться к последующим консультациям по поднятому вопросу), ознакомиться с дополнительной информацией о банке и, при необходимости, изменить ее, прочитать и поставить ссылку на информацию в Базе знаний, по одному «клику» получить необходимую документацию. Все это позволяет сделать консультацию краткой, наглядной, понятной, информативной – в общем, живой!

 

I-поддержка : Корректировка балансового счета  Клиент    : Мой банк  Автор     : Зайцев Андрей Евгеньевич  Поддержка : Когон Светлана  Система    : RS-Bank 5.0  Подсистема : Общие вопросы  Статус     : Закрытая 09.10.02 13:53 – Клиент   Нельзя ли уточнить, каким образом (по какому алгоритму) значение поля «Parm» в таблице Operparm.dbt связано с установкой конкретных Check-Box'ов. Мне удалось пронаблюдать ситуацию, когда снятие и последующая установка флажка «Корректировка балансового счета» не повлияла на состояние поля «Parm».   09.10.02 16:56 – Поддержка   На поле Parm должна быть наложена структура, которая отличается для каждого конкретного модуля. Так, например, для модуля 1101 п/с «МВОДБ» она одна, для модуля 1200 п/с «Основные фонды (новые)» - другая. Соответственно, есть 2 способа чтения (изменения) информации о дополнительных правах: 1. Наложение структуры на поле «Parm» для конкретного модуля. Для этого необходимо в Отделе поддержки систем узнать, какая именно структура накладывается на интересующий Вас модуль, в пользовательском словаре описать ее, и наложить на поле «Parm» файла Operparm.dbt. Привожу пример для модуля 1101 п/с «МВОДБ» (Рублевые балансовые счета): В пользовательском словаре User.def описываем файл Parm1101.str. Для этого можно позаимствовать описание файла Operparm.dbt из словаря Bank.def, а вместо поля «Parm» записать:   char   iOpenFl              Флаг запрета просмотра счетов   char   iCloseFl             Флаг запрета закрытия счетов   char   iEditFl              Флаг запрета корректировки счетов   char   iListFl              Флаг запрета просмотра документов   char   iWorkFl              Флаг запрета работы с док-ми (провед.,план.,отл.)   char   iBalFl               Запрет на корр. разноски лиц. счетов по балансовым   char   iEditCu              Запрет изменения списка курсов валют по видам курсов   char   banPaySumEditFlag    Флаг запрета редактирования суммы оплаты   char   banPlanPayInsertFlag Флаг запрета ввода планируемой оплаты   char   LogAccessToMenuItem  Журнализация доступа к пункту меню   char   iDocEditFl           Флаг запрета редактирования чужих документов при контроле   string Parm                 Остаток поля Parm (289 символов) Эта же структура используется также для некоторых других пунктов меню, а именно: 1001, 1501, 1002, 1502, 1006, 1506, 1011, 1012, 2011, 2012, 2001, 2014, 2501, 2509, 2506, 2003, 2201, 2507, 2502, 2701, 2013, 2508, 2505, 5001, 5010, 5011, 5501, 5512, 5513, 4016. Файл в макросе открывается структурой, описанной в новом словаре: file parms("parm1101.str","d:\\bank\\dbfile\\user.def") key 0; open(parms, "d:\\bank\\dbfile\\operparm.dbt"); После этого можно обращаться к этим полям, как обычно. 2. Универсальный способ. Считывать поля по одному символу, проходя, таким образом, все флаги подряд. К сожалению, такой способ плох тем, что придется опытным путем проверять, каким именно флагом является, например, 3-й символ от начала строки, и работает ли он вообще. Связи с другими темами Ссылка на тему Разрешение и запрет на открытие-закрытие счета Ссылающиеся темы Заполнение поля Parm

 

Рис. 2. Пример протокола консультации

 

Человеческий фактор

 

Обращаясь к системе, пользователь не может видеть, кто из консультантов работает в данный момент в канале. Это несущественное ограничение на деле оказалось весьма нужным. Ведь клиенты весьма избирательны в обращении к специалистам Отдела поддержки систем и предпочитают работать с одним-двумя наиболее симпатичными им сотрудниками, что в общем-то вполне естественно: в процессе общения у людей устанавливаются хорошие неформальные человеческие отношения, возникает более полное взаимопонимание. С другой стороны, в Отделе поддержки работают обычные люди, которые по разным причинам могут не всегда быть доступными в течение дня. Например, они работают 8 часов пять дней в неделю (отдел функционирует 10 часов в сутки), отлучаются пообедать или на перекур, иногда болеют, бывают в отпуске и даже уходят в декретный отпуск. Все это вроде бы понятно, но клиенты, как правило, недовольны, когда именно сейчас нужный им специалист недоступен. Поэтому мы намеренно не предоставили функциональность, позволяющую выбирать консультанта. Какая разница, кто пишет квалифицированный ответ, если вы получите его в течение получаса?

В обязанности дежурного по каналу входит привлечение всех людских ресурсов «R-Style Softlab» – аналитиков, программистов, тестировщиков – для решения поступившего вопроса. Мы считаем, что качество, своевременность и результативность консультации предпочтительнее, чем возможность персонализировать свой вопрос.

 

Динамика развития I-Support

 

Новый сервис можно увидеть своими глазами и даже поработать с каналом I-Support, который с января 2003 г. открыт для всех клиентов с действующими Договорами на сопровождение уровня «Базовый» и выше по адресу: https://isupport.softlab.ru/Portal/InterSupport/. Получить возможность работать с I-Support и в дальнейшем можно, обратившись с запросом в Отдел поддержки систем (support@softlab.ru) или к своему куратору в Отдел по работе с клиентами (sales@softlab.ru).

Несмотря на то что рабочая версия I-Support уже функционирует <https://isupport.softlab.ru/Portal/InterSupport/> на нашем сайте, совершенствование сервиса продолжается. I-Support – это комплекс, состоящий из программно-аппаратной платформы, технологических норм и процедур, интерфейсов и протоколов работы клиента и консультанта. В октябре 2002 года мы выпустили «версию 1.0», которая успешно прошла приемо-сдаточные испытания. Инструмент готов, технология и интерфейсы устоялись. В течение 2003 года «R-Style Softlab» будет проводить опытную эксплуатацию I-Support, предоставив всем клиентам, находящимся на сопровождении, дополнительный канал для консультаций.

Однако уже сейчас можно говорить о том, в каком направлении будет развиваться I-Support. Во-первых, изменения произойдут в плане комплексности и персонализации представления информации. В будущем вокруг I-Support для каждого нашего клиента вырастет собственный интернет-портал. Во-вторых, мы планируем «делегировать» технологию I-Support пользователям. Отделы автоматизации во многих  крупных и многофилиальных банках фактически выполняют функцию службы поддержки для своих сотрудников и сталкиваются с аналогичными организационными вопросами по оказанию консультаций, которые мы предоставляем. В частности, для сопровождения АБС надо выделять специалиста или целую команду, наладить их работу, вести протоколы и составлять отчеты, ну и самое главное – оказывать консультации конечным пользователям. Технология I-Support поможет изящно организовать этот процесс. И, без сомнения, заинтересует сотрудников ИТ-подразделений банка.

В планах на дальнюю перспективу – передача технологии I-Support в банки – клиенты «R-Style Softlab» для автоматизации деятельности ИТ-отдела на условиях арендуемой услуги (ASP – Application Service Provider).